Компанія Accenture випустила дослідження «Нова ера в залученні клієнтів», що містить рекомендації про те, як компаніям перебудувати взаємовідносини з клієнтами.
На думку авторів звіту, пандемія призвела до суттєвих перманентних зрушень в поведінці людей, що стимулює бізнес переорієнтувати процеси на комунікацію безпосередньо з кінцевими споживачами їхніх продуктів. Автори відзначають, що всі ефективні раніше моделі перестали працювати, а процеси, що відбуваються у світі, повинні стати каталізатором трансформації компаній.
Аналітики Accenture виділяють три кроки, які варто зробити прямо зараз:
Крок 1. Прийняти непередбачуваність
Очікування клієнтів змінилися назавжди: зокрема, онлайн-продажі стали каналом збуту «за замовчуванням». Опитування Accenture показав, що в період самоізоляції 71% респондентів стали проводити більше часу онлайн, 45% завершили онлайн-освіту, 44% отримали медичні послуги онлайн. Більшість опитаних (77%) відзначили, що будуть частіше користуватися онлайн-послугами й надалі. Аналітики очікують, що 37% всіх покупок здійснюватимуться онлайн після пандемії. На думку аналітиків, клієнти будуть залишатися в онлайні, а їх очікування від цифрового досвіду продовжать рости: пріоритетними стануть зручність і простота. Диференціальними факторами для успішного розвитку бізнесу стануть інтелект, емпатія і довіра. Швидкість, з якою компанії будуть створювати й впроваджувати ці можливості, стане джерелом конкурентних переваг.
Крок 2. Створити гнучкі команди по роботі з клієнтами
Багато компаній були змушені підвищувати гнучкість своєї команди для підтримки мінливих потреб свого бізнесу під час кризи. Зараз кордони між різними каналами підтримки клієнтів розмилися: співробітники роздрібних магазинів, фахівці з обслуговування на місцях і навіть представники авіакомпаній тимчасово перейшли на роботу в кол-центри, почали використовувати чати та голосові платформи для продовження роботи з клієнтами. Багато співробітників почали працювати з дому і планують робити це після епідемії. Так, більш як 30% опитаних співробітників заявили, що мають намір більше працювати з дому після закінчення пандемії. Крім того, 46% з тих, хто не працював в дистанційному режимі до пандемії, планують продовжувати роботу з дому в майбутньому;
Крок 3. Підвищити стійкість операцій
Пандемія коронавірусу оголила крихкість економіки та показала, що єдиного плану щодо забезпечення безперервності діяльності недостатньо. Компанії, які інвестували кошти в створення гнучких цифрових робочих місць, заклали основу для того, щоб діяти в моменти кризи ефективніше своїх колег. Наприклад, організації, які перейшли на хмарні технології, передові рішення для роботи з даними та технології «цифрових» співробітників в передкризовий період, змогли швидше і впевненіше зорієнтуватися під час пандемії. Для того, щоб забезпечити стійкість бізнесу, компаніям будуть вимушені створювати моделі взаємодії «на перспективу». Зокрема, доведеться визначити, які з точок дотику з клієнтами вимагають великих інвестицій, а де інвестиційні потоки можна зменшити. Також бізнесу доведеться встановлювати стандарти роботи дома, включаючи вимоги до ноутбуків і швидкості доступу в інтернет.
Переведення співробітників на постійний дистанційний формат стане складним питанням для бізнесу в усьому світі, вважають в Accenture. Адже зараз необхідно знайти новий баланс робочої сили з урахуванням мінливих ролей співробітників, відповідальних за комунікацію з клієнтом. Для цього потрібно пропрацювати стандарти, які стосуються того, хто буде працювати з дому, а хто – в роздрібних точках. Крім того, доведеться перебудувати систему мотивації, навчання і навіть корпоративну етику – адже не можна просто механічно перемістити традиційні процеси в дистанційне робоче середовище.
Аналітики Accenture прогнозують, що нові моделі залучення покупців істотно вплинуть на роздрібні точки продажів. Так, до 2025 року кількість магазинів і відділень скоротиться на 30%, в той час, як на 20% зросте число магазинів нових експериментальних форматів. Загальна кількість торгових площ також скоротиться на 30%. Співробітники роздрібних компаній на 70% рідше будуть виконувати функції касового обслуговування та оформлення покупки, і близько 50% штату будуть зайняті в побудові відносин з покупцем.
